ANALISIS DE ACTIVIDADES, TAREAS Y ANALISIS DE SISTEMAS

Véronique De Keyser

Es difícil hablar de análisis del trabajo fuera de la perspectiva de los recientes cambios del mundo industrializado, ya que la naturaleza de las actividades y las condiciones en las que se desarrollan han evolucionado notablemente durante estos últimos años.

Los factores que han dado lugar a estos cambios han sido numerosos, pero hay dos cuyo impacto puede considerarse crucial. Por un lado, los avances tecnológicos, con su marcha vertiginosa, y los tremendos cambios producidos por las tecnologías de la información, han revolucionado muchas trabajos (De Keyser 1986). Por otra parte, la incertidumbre del mercado económico ha exigido una mayor flexibilidad en la gestión del personal y la organización del trabajo. Si bien los trabajadores tienen ahora una visión más amplia del proceso de producción, como un proceso menos rutinario e indudablemente más sistemático, también es verdad que han perdido los vínculos exclusivos con un entorno, un equipo o una herramienta de producción. No es fácil contemplar estos cambios con serenidad, pero tenemos que enfrentarnos al hecho de que se ha creado un nuevo panorama industrial, en ocasiones más enriquecedor para aquellos trabajadores que pueden encontrar su lugar en él, pero también lleno de trampas y dificultades para aquellos que resultan marginados o excluidos.

No obstante, en las empresas está surgiendo una idea que ha confirmado los experimentos piloto realizados en muchos países: es posible dirigir los cambios y amortiguar sus efectos adversos utilizando análisis adecuados y aplicando todos los recursos de negociación entre las distintas partes. Y es dentro de este contexto en el que deben realizarse los análisis actuales del trabajo, como herramientas que nos permitirán describir mejor las tareas y actividades para así poder dirigir intervenciones de distinta índole, como la formación, el establecimiento de nuevos sistemas de organización o el diseño de herramientas y sistemas de trabajo.

Hablamos de análisis en plural porque existen muchos tipos de análisis, en función de los contextos teóricos y culturales en los que se han desarrollado, de los objetivos concretos que persiguen, de la evidencia que recogen o del interés de sus autores por lo específico o por lo general. Aquí nos limitaremos a presentar algunas características de los análisis del trabajo y haremos hincapié en la importancia del trabajo colectivo.

Nuestras conclusiones mostrarán otros caminos, que los límites de este texto no nos permiten analizar en profundidad.

Algunas características de los análisis del trabajo

El contexto

Si el objetivo primordial de cualquier análisis del trabajo es describir lo que el trabajador hace, o lo que debería hacer, ubicarlo de forma más precisa en su contexto parece, a menudo, indispensable a los investigadores. Todos mencionan, cada uno según sus propios puntos de vista, pero de forma similar, los conceptos contexto, situación, entorno, esfera de trabajo, mundo laboral o medio ambiente de trabajo. El problema no está tanto en los distintos matices que tienen estos términos, como en la selección de las variables que es necesario determinar para poder darles un sentido útil. En realidad, el mundo es enorme y la industria, compleja, y las características a las que podríamos hacer referencia son innumerables. Entre los autores que han escrito sobre este campo pueden distinguirse dos tendencias. La primera contempla la descripción del contexto como un medio para captar el interés del lector y proporcionarle un marco semánticoadecuado. La segunda tiene una perspectiva teórica diferente: pretende aunar contexto y actividad, y describe únicamente aquellos elementos que son capaces de influir en el comportamiento de los trabajadores.

El marco semántico

El contexto tiene un poder evocador. Para un lector informado, es suficiente leer algo sobre un operador en una sala de control, inmerso en un proceso continuo, para formarse una imagen de su trabajo mediante mandos y vigilancia a distancia, en el que redominarán las tareas de detección, diagnóstico y ajuste. ¿Qué variables son necesarias determinar para crear un contexto suficientemente claro? Todo depende del lector. Sin embargo, en las publicaciones sobre este tema destacan algunas variables clave.

La naturaleza del sector económico, el tipo de producción o de servicio, o el tamaño y emplazamiento geográfico del lugar analizado,resultan muy útiles. Los procesos de producción, las herramientas o máquinas y su nivel de automatización permiten proponer ciertas restricciones o determinadas cualificaciones necesarias. La estructura del personal, junto con la edad y el nivel de cualificación y experiencia, son datos cruciales cuando el análisis se refiere al campo formativo o de flexibilidad organizativa. La organización del trabajo que se establezca dependerá más de la filosofía de la empresa que de su tecnología. Su descripción incluye los planes de trabajo, el grado de centralización de la toma de decisiones y los tipos de control que se ejercen sobre los trabajadores. En determinados casos pueden añadirse otros elementos relacionados con la historia y cultura de la empresa, su situación económica, las condiciones de trabajo y las reestructuraciones, fusiones e inversiones. Existen tantos sistemas de clasificación como autores, y hay numerosas listas descriptivas en circulación. En Francia se ha hecho un esfuerzo especial para generalizar métodos descriptivos simples, que contemplan la valoración de determinados factores en función de si son o no satisfactorios para el trabajador (RNUR 1976; Guelaud y cols. 1977).

La descripción de los factores relevantes en función de la actividad

La taxonomía de los sistemas complejos descritos por Rasmussen, Pejtersen y Schmidts (1990) representa uno de los intentos más ambiciosos de abarcar al mismo tiempo el contexto y su influencia sobre el operador. La idea básica es integrar sistemáticamente los distintos elementos que los componen y sacar a relucir los grados de libertad o las limitaciones con las que pueden desarrollarse las estrategias individuales. Su ambicioso objetivo la convierte en algo difícil de manejar, pero el uso de diversas formas de representación, entre ellas los gráficos, para ilustrar las limitaciones, tiene un valor heurístico que seguramente resultará atractivo a muchos lectores. Hay otros enfoques con un objetivo más definido. Lo que buscan los autores es una selección de aquellos factores que pueden influir sobre una actividad determinada. Por ello Brehmer, interesado en el control de procesos en un entorno cambiante, propone una serie de características temporales propias del contexto que afectan al control y a la anticipación del operador (véase Figura 29.1). La tipología de este autor se ha desarrollado a partir de “micromundos”, simulaciones por ordenador de situaciones dinámicas, pero el propio autor, como otros posteriormente, lo utilizó para la industria de procesos continuos (Van Daele 1992). En algunas actividades, la influencia del entorno es bien conocida y la selección de los factores no resulta demasiado difícil. Así, si nos interesa la frecuencia cardíaca en el entorno laboral, generalmente nos limitaremos a describir la temperatura del aire, los esfuerzos físicos que imponen la tarea o la edad y el entrenamiento del sujeto, incluso aunque sepamos que procediendo así estamos excluyendo factores importantes. Para otros, la elección es más difícil.

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Algunos estudios sobre el error humano, por ejemplo, muestran que los factores capaces de producirlos son numerosos (Reason 1989). Algunas veces, cuando el conocimiento teórico no basta, el proceso estadístico que conjuga contexto y análisis de la actividad será el único que nos permita desentrañar los factores contextuales importantes (Fadier 1990).

¿La tarea o la actividad?

La tarea

La tarea se define por sus objetivos, sus exigencias y los medios necesarios para realizarla con éxito. Una función que se desempeña en el seno de una empresa suele estar representada por una serie de tareas. La tarea realizada se diferencia de la tarea encomendada, programada por la firma por diversas razones: las estrategias de los operadores varían en y entre los individuos, el entorno fluctúa y los acontecimientos que se producen al azar requieren respuestas que suelen estar fuera de la estructura del trabajo programado.

Por último, la tarea no siempre se programa con un conocimiento adecuado de sus condiciones de ejecución. De ahí que sean necesarias adaptaciones en tiempo real. Pero incluso si la tarea se actualiza durante la actividad hasta el punto de ser modificada, sigue siendo el punto de referencia central. Los cuestionarios, inventarios y taxonomías de las tareas son abundantes, sobre todo en las publicaciones anglosajonas: el lector puede encontrar excelentes revisiones en Fleishman y Quaintance (1984) y en Greuter y Algera (1987). Algunos de estos instrumentos no son más que meras listas de elementos, (por ejemplo, los verbos de acción para ilustrar las tareas) que se van comprobando de acuerdo a la función estudiada. Otros han adoptado un principio jerárquico, caracterizando una tarea como una serie de elementos relacionados entre sí, ordenados de lo general a lo particular. Estos métodos están normalizados y pueden aplicarse a un gran número de funciones; son sencillos de utilizar y reducen significativamente la fase analítica. Pero cuando se trata de definir un trabajo específico, son demasiado estáticos y generales para resultar útiles.

A continuación están aquellos instrumentos que requieren una mayor habilidad por parte del investigador, ya que los elementos de análisis no están predeterminados y es el investigador quien tiene que caracterizarlos. A este grupo pertenece la ya desfasada técnica del incidente crítico de Flanagan (1954), en la que el observador describe una función por referencia a sus dificultades e identifica los incidentes a los que el individuo tendrá que enfrentarse.

Esta es también la trayectoria adoptada por el análisis de la tarea cognitiva (Roth y Woods 1988). Esta técnica pretende sacar a la luz los requisitos cognitivos de un trabajo. Una manera de realizarlo es desglosando el trabajo en objetivos, exigencias y medios. La Figura 29.2 muestra cómo la tarea de un anestesista, caracterizada en primer lugar por el objetivo muy global de la supervivencia del paciente, puede subdividirse en una serie de objetivos secundarios, que pueden a su vez clasificarse en acciones y medios que serán empleados. Fueron necesarias más de cien horas de observación en el entorno operativo y entrevistas posteriores con anestesistas, para obtener este “retrato” sinóptico de los requisitos de la función. Esta técnica, aunque muy laboriosa, resulta útil para determinar si todos los objetivos de una tarea están dotados de los medios necesarios para conseguirlos. Además, permite comprender la complejidad de una tarea (sus dificultades específicas y sus objetivos conflictivos, por ejemplo) y facilita la interpretación de determinados errores humanos. Pero adolece, al igual que otros métodos, de la ausencia de un lenguaje descriptivo (Grant y Mayes 1991). Además, no permite formular hipótesis en relación con la naturaleza de los procesos cognitivos que entran en juego para obtener los objetivos en cuestión.

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Otros enfoques han analizado los procesos cognitivos asociados con determinadas tareas, estableciendo hipótesis relacionadas con el proceso de la información necesario para llevarlas a cabo. Un modelo cognitivo de este tipo, frecuentemente empleado, es el de Rasmussen (1986) que establece, según la naturaleza de la tarea y lo familiar que ésta resulte para el sujeto, tres niveles posibles de actividad basados en los hábitos y reflejos adquiridos gracias a la habilidad, en procedimientos adquiridos mediante normas, o en procedimientos basados en el conocimiento. Pero también se siguen utilizando otros modelos o teorías que alcanzaron su nivel máximo de popularidad durante el decenio de 1970. Por ejemplo, la teoría del control óptimo, que considera al hombre como controlador de las discrepancias entre los objetivos asignados y los objetivos observados, sigue aplicándose ocasionalmente a los procesos cognitivos. También la elaboración de modelos mediante la conexión de tareas relacionadas entre sí y las gráficas de flujo continúan inspirando a los autores de análisis de tareas cognitivas. La Figura 29.3 ofrece una descripción simplificada de las secuencias conductuales en una tarea de control de energía y establece una hipótesis sobre determinadas operaciones mentales. Todos estos intentos reflejan la preocupación de los investigadores por aunar en la misma descripción los elementos del contexto, la tarea propiamente dicha y los procesos cognitivos subyacentes, además de reflejar el carácter dinámico del trabajo.

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Desde el advenimiento de la organización científica del trabajo, el concepto de tarea encomendada ha sido duramente criticado, ya que se ha considerado que representa una imposición a los trabajadores de tareas que, no sólo se han diseñado sin tener en cuenta sus necesidades, sino que además van acompañadas, a menudo, de un tiempo específico de ejecución, una restricción no muy bien acogida por muchos trabajadores. Aunque el aspecto impositivo es actualmente bastante más flexible y los trabajadores contribuyen con mayor frecuencia al diseño de tareas, la asignación de un tiempo a la tarea sigue siendo necesaria para la planificación y programación y, por ello, un componente esencial en la organización del trabajo.

Pero la cuantificación del tiempo no debe percibirse como un aspecto negativo. Constituye un valioso indicador de la carga de trabajo. Una forma simple y muy extendida, de medir la presión de tiempos que se ejerce sobre un trabajador consiste en determinar el cociente del tiempo necesario para la ejecución de una tarea, dividido por el tiempo disponible. Cuanto más próximo esté este cociente de la unidad, mayor será la presión (Wickens 1992). Además, esta cuantificación puede utilizarse para una gestión flexible y adecuada del personal. Tomemos el caso de las enfermeras, en el que la técnica del análisis predictivo de las tareas se ha generalizado, por ejemplo, en el reglamento canadiense Planning of Required Nursing (PRN 80) (Kepenne 1984) o en alguna de sus variantes europeas. Gracias a tales listas de tareas, acompañadas por el tiempo medio de ejecución, se puede establecer cada mañana, en función del número de pacientes y sus condiciones de salud, un programa de cuidados y la distribución del personal. Lejos de ser una limitación, la normativa PRN 80 ha demostrado, en un gran número de hospitales, la existencia de una situación de escasez de personal auxiliar, ya que la técnica permite establecer una diferencia (véase Figura 29.4) entre lo deseado y lo observado, entre el número de personas necesarias y disponibles, e incluso entre las tareas planificadas y las realizadas. Los tiempos calculados representan sólo tiempos medios y las fluctuaciones que se producen en situaciones reales no siempre permiten aplicarlos, pero este aspecto negativo se puede compensar con una organización flexible, que contemple los ajustes y que permita al personal participar en la realización de los mismos.

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Actividad, pruebas y rendimiento

Una actividad se define como el conjunto de conductas y recursos que el trabajador utiliza para desarrollar un trabajo, es decir, la transformación o producción de bienes, o la prestación de un servicio. Esta actividad se puede estudiar a través de la observación de formas distintas. Faverge (1972) ha descrito cuatro formas de análisis. La primera es el análisis de gestos y posturas, en el que el observador localiza, en la actividad visible del trabajador, tipos de acciones que pueden identificarse y que se repiten durante la realización de un trabajo. Estas actividades suelen ir acompañadas de una respuesta precisa, como la frecuencia cardíaca, que nos permite valorar la carga física asociada a cada actividad. La segunda forma de análisis se hace en términos de adquisición de información. Lo que se descubre a través de la observación directa, o con la ayuda de cámaras o registros de los movimientos oculares, es el conjunto de señales que recoge el operador en el campo de información que le rodea. Este análisis resulta particularmente útil en la ergonomía cognitiva, para tratar de comprender mejor la forma en que el trabajador procesa la información. La tercera forma de análisis se realiza en términos de regulación.

La idea es identificar los ajustes que introduce el operador en la actividad con el fin de responder a las fluctuaciones del entorno o a los cambios que sufra su propia situación. Aquí encontramos la intervención directa del contexto en el análisis. Uno de los proyectos de investigación más citados en este campo es el de Sperandio (1972). Este autor estudió la actividad de los controladores aéreos y detectó importantes cambios de estrategia cuando aumentaba el tráfico aéreo. Sperandio los interpretó como un intento por simplificar la actividad, manteniendo un nivel de carga aceptable, al tiempo que continuaban cumpliendo los requisitos de la tarea. El cuarto tipo de análisis es el de procesos de pensamiento. Este tipo de análisis ha sido muy utilizado en la ergonomía de puestos sumamente automatizados. En realidad, el diseño de soportes informáticos, en especial los soportes inteligentes, requiere entender perfectamente la forma de razonar del operador para resolver ciertos problemas. El razonamiento, que forma parte del proceso de planificación, anticipación y diagnóstico ha sido objeto de análisis (puede encontrarse un ejemplo en la Figura 29.5). Sin embargo, las pruebas de que existe actividad mental sólo pueden inferirse. Fuera de algunos aspectos observables de la conducta, como por ejemplo los movimientos del ojo o el tiempo que se emplea en resolver un problema, la mayoría de estos análisis se centran en la provocación de la respuesta verbal.

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Durante los últimos años se ha hecho especial hincapié en el conocimiento necesario para realizar determinadas actividades, y los investigadores han tratado de no considerarlas como un postulado inicial del análisis, sino dejar que se manifestaran durante el propio análisis. Estos esfuerzos han demostrado que es posible obtener rendimientos casi idénticos con niveles muy diferentes de conocimiento, siempre y cuando los operadores sean conscientes de sus limitaciones y apliquen estrategias adaptadas a sus capacidades.

Por ello, en nuestro estudio realizado sobre la puesta en marcha de una planta termoeléctrica (De Keyser y Housiaux 1989), aquélla fue realizada tanto por ingenieros como operadores. Los conocimientos teóricos y de procedimientos que estos dos grupos poseían, comprobados por medio de entrevistas y cuestionarios, eran muy diferentes. Los trabajadores, concretamente, a veces comprendían de forma errónea las variables que intervenían en las conexiones funcionales de los procesos. A pesar de ello, la actuación de ambos grupos fue muy similar, pero los trabajadores tuvieron en cuenta más variables para controlar la puesta en marcha de la planta y realizaron verificaciones más frecuentes. Amalberti (1991), que ha mencionado la existencia de metaconocimientos que permiten a los expertos controlar sus propios recursos, obtuvo también los mismos resultados. ¿Qué tipo de prueba o evidencia de que existe actividad sería conveniente obtener? Su naturaleza, como ya hemos visto, depende en gran medida de la forma de análisis planteado. Su forma varía en función del grado de rigor metodológico del observador. Las pruebas provocadas se distinguen de las espontáneas y las concomitantes de las posteriores. En términos generales, cuando la naturaleza del trabajo lo permite, debe optarse por las pruebas concomitantes y espontáneas, que no presentan ciertos inconvenientes, como pueda ser la escasa fiabilidad de la memoria, la interferencia del observador, el efecto de racionalizar la reconstrucción por parte del sujeto u otros similares. Para ilustrar estas distinciones, tomaremos como ejemplo las verbalizaciones. Las verbalizaciones espontáneas son intercambios verbales o monólogos que se expresan de forma espontánea, sin que el observador lo haya pedido. Las verbalizaciones provocadas son aquellas que se realizan a solicitud del observador, como cuando se pide al sujeto que “piense en alto”, algo muy común en la literatura cognitiva. Ambas pueden realizarse en tiempo real, durante el trabajo, y por tanto, son concomitantes.

También pueden ser posteriores, como sucede con las entrevistas, o con las verbalizaciones de los sujetos cuando ven su trabajo en una cinta de vídeo. Por lo que respecta a la validez de las verbalizaciones, es conveniente recordar las dudas suscitadas por la controversia entre Nisbett y De Camp Wilson (1977) y White (1988) y las precauciones sugeridas por numerosos autores, conscientes de su importancia en el estudio de la actividad mental y dadas las dificultades metodológicas que conllevan (Ericson y Simon 1984; Savoyant y Leplat 1983; Caverni 1988; Bainbridge 1986).

La organización de estas pruebas, su proceso y su formalización requieren un lenguaje descriptivo y, en ocasiones, un análisis que va más allá de la observación “in situ”. Por ejemplo, las actividades mentales que se deducen de las pruebas continúan siendo hipotéticas. Actualmente suelen describirse utilizando un lenguaje derivado de la inteligencia artificial, haciendo uso de las representaciones en forma de esquemas, normas de producción y redes conectadas entre sí. Además, se ha extendido mucho el uso de simulaciones por ordenador de los “micromundos” para localizar con precisión determinadas actividades mentales, aunque la validez de los resultados obtenidos de estas simulaciones informatizadas, en vista de la complejidad del mundo industrial, es objeto de debate. Por último, es necesario mencionar los modelos cognitivos de algunas actividades mentales obtenidos “in situ”. Entre los más conocidos están el diagnóstico del operador de una planta nuclear, realizado en Ispra (Decortis y Cacciabue 1990), y la planificación del piloto de combate perfeccionado en el Centre d’études et de recherches de médecine aérospatiale (CERMA) (Amalberti y cols. 1989). La cuantificación de las discrepancias entre el rendimiento de estos modelos y el de los trabajadores reales, es un campo muy productivo en los análisis de actividades. El rendimiento es el resultado de la actividad, la respuesta final dada por el sujeto a los requisitos de la tarea. Se expresa a nivel de producción: productividad, calidad, error, incidentes, accidentes e incluso, a un nivel más global, absentismo y rotación. Pero también se debe identificar a nivel individual: la expresión subjetiva de la satisfacción, el estrés, la fatiga o la carga de trabajo, y muchas respuestas fisiológicas son también indicadores del rendimiento. Sólo el conjunto completo de los datos permite interpretar la actividad, es decir, juzgar si va más allá de los objetivos perseguidos, a la vez que se mantiene dentro de los límites humanos. Hay un conjunto de normas que sirven de guía, hasta cierto punto, al observador. Pero estas normas no son situacionales: no tienen en cuenta el contexto, sus fluctuaciones y la situación del trabajador.

Por esto que, en la ergonomía del diseño, aunque existen reglas, normas y modelos, se aconseja al diseñador que compruebe el producto, utilizando prototipos tan pronto como sea posible, y que evalúe la actividad y el rendimiento del usuario.

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One Response to ANALISIS DE ACTIVIDADES, TAREAS Y ANALISIS DE SISTEMAS

  1. muy interesante para una buena organización y comunicación en una empresa

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